生活压力加剧，越来越多人借助AI维权

新西兰民众与银行之间的纠纷数量升至十年来最高水平。

根据银行申诉专员计划（Banking Ombudsman Scheme）最新发布的年度报告，截至2026年6月的12个月内，该机构共调查了283宗银行纠纷，比上一财政年度增加26%。

最终，新西兰消费者共获得130万纽元赔偿。

全年接获逾5100宗个案

报告显示，银行申诉专员计划在这一年共接获5171宗个案，包括：

• 一般查询
• 客户投诉
• 正式纠纷

当申诉专员收到投诉后，通常会先将个案转交有关银行的内部投诉处理部门，让银行有机会直接与客户解决问题。

如果银行提出的解决方案无法令客户满意，投诉便可能升级为正式纠纷，并由申诉专员展开调查。

该计划辖下的“早期解决服务”（Early Resolution Service，简称ERS）在无需展开正式调查的情况下，成功解决了约91%的投诉。

ASB投诉最多，ANZ正式纠纷最多

在新西兰主要银行中，ASB收到的投诉数量最多，共973宗，占所有个案的18.8%，其中54宗被正式立案调查。

新西兰规模最大的银行ANZ共收到947宗投诉，占全部个案的18.3%，最终有55宗升级为正式纠纷，是五大银行中最多的。

其他主要银行的投诉及纠纷情况如下：

贷款纠纷激增59%

报告指出，各类银行纠纷均有所增加，其中以贷款纠纷的增幅最为明显，比上一年大幅上升59%。

银行申诉专员Nicola Sladden表示，纠纷增加主要与许多新西兰人面临的经济压力有关，同时也有越来越多消费者借助人工智能（AI）寻求帮助。

报告发现，每五宗纠纷中，就有一宗涉及经济困难。

Sladden表示：

“消费者越来越多地使用AI工具了解自己的权利，并准备投诉材料。”

她说：

“此外，这些工具也增强了消费者的信心，使他们更愿意把投诉追究到底。”

处理时间缩短至平均49个工作日

银行申诉专员计划平均需要49个工作日解决一宗纠纷，比上一年度缩短了14个工作日。

报告显示，另一项显著趋势是，涉及欺诈和诈骗的投诉比上一年度下降40%。

Sladden认为，这主要归功于银行和政府机构持续开展宣传，提高公众对诈骗手法的认识，帮助消费者避免受骗。

民众面对的银行问题日益复杂

银行申诉专员计划主席Michael Heron表示，该机构继续提供迅速而且广受认可的纠纷解决服务，并致力于预防和解决银行业务相关问题。

他说：

“过去一年，公众对我们服务的需求一直维持在高位，这反映出消费者面对的经济压力，以及许多投诉日益复杂的情况。”